在統一超商，繁忙的第一線工作現場，近年多了不少45歲以上的中高齡夥伴。他們收銀結帳、煮咖啡、整理貨架的俐落身手，一點也不輸給年輕人。如何善用中高齡人才的特質，並藉由職務再設計，讓樂齡夥伴工作更順手、待得久？
和民眾生活息息相關的便利商店，也需要中高齡工作者，讓服務人力更穩定。／示意圖，圖片來源：Shutterstock
根據衛福部統計，台灣預計2025年邁入「超高齡社會」，高齡人口到2026年更將達21％。從高齡社會到超高齡社會，台灣只花了7年，這個速度與南韓、新加坡一樣快。
高齡危機下，台灣社會也逐步轉型。依勞動部統計，近10年來45歲以上各年齡層勞動參與率逐年上升，其中2021年中高齡及高齡的勞動參與率分別為64.7%及9.2%，是有統計以來最高。
勞動參與率提高的數字，背後是民眾觀念的改變，熟齡族群從過去認為年紀大還在工作是「老歹命」，慢慢變為「再工作更長壽」。而第三人生的工作觀念轉變，與第一線友善職場增加大有關係。
統一超商啟動樂齡專案 中高齡人力從事服務業有哪些優勢？
全國有近6800家門市的統一超商，自 2018年起啟動樂齡計畫專案，積極鼓勵門市任用中高齡求職者，截至2023年6月底，共計511間直營門市任用45歲以上的中高樂齡員工，總數近千人。
統一超商表示，中高齡人才雖然不像青壯人才那樣熟悉科技，但人生歷練多、處事圓融，具備同理心、耐心及親和力，特別擅長照顧年長顧客以及與小朋友互動，有效增加顧客重複到店率，而且工作穩定度高，平均年資為9年。
「社會不斷進步，自己也得跟著進步，超商工作讓我有機會成長。」在屏基門市服務的樂齡店員朱王双鳳，就是退休後轉職再上班。經過半年的訓練摸索，即使是年輕店員也覺得程序繁雜、節奏快速的櫃台收銀，她不但駕輕就熟，還能「一心兩用」，一邊結帳一邊和顧客話家常。
一般刻板印象常認為，熟齡族群的學習力較低，但朱王双鳳在工作時有個小技巧，她在制服口袋裡放了一個小筆記本，上面寫滿密密麻麻的操作重點，「只要肯學就會熟練，想要融入多元社會，自己不能不跟著變、跟著學。」
中高齡、高齡工作職務再設計重點 操作手冊易學、乳品箱重量減半
實際上，朱王双鳳服務的屏基門市，是統一超商2021年首創全聘用45歲以上中高齡員工的門市。啟動樂齡計畫專案後，統一超商與長期關懷屏東地區長輩的畢嘉士基金會攜手合作，從招募、改善工作流程，打造友善的樂齡工作環境。
以屏基門市而言，是由畢嘉士基金會擔任加盟主，負責招募店員。除了針對中高齡就業夥伴招募任用與訓練優化，同時門市也可透過統一超商總部的資源，進行教育訓練。
統一超商表示，中高齡及高齡就業者在體力及學習上需要較多的關心，職前訓練和工作安排著重「適齡性」，除了安排講師進行指導，特別製作「樂齡學習計畫表」，以圖文方式協助迅速理解超商作業，加上簡易版的工作規畫及話術說明，幫助他們更快上手。
同時，門市評估樂齡夥伴的能力，排除登高、負重等作業，特別將乳品箱的重量減半，盡量安排合適的作業項目。位於屏東基督教醫院的屏基門市，營業時間為每日早上5點到晚上10點，門市實施彈性工時與排班，一次排班以4至6小時為主，待夥伴適應後再視意願及任務需求調整。此外，樂齡夥伴親切熱心的態度，也獲得不少好評。門市的 Google評論包括「笑臉迎人」、「服務很好」，都是消費者對樂齡店員的肯定，有助門市營運。
門市現場也會準備放大鏡，在收銀機上設置提醒便利貼，咖啡機操作流程圖示放大，減少樂齡店員的工作負擔。
目前屏基門市的店長加上員工共9人，他們的年齡介於46至65歲之間，大多為公務員退休，曾在職的樂齡店員李春梅也是其中一員，她樂於接受工作上的挑戰。在受訓時，她除了勤做筆記，對於不熟悉的作業，也會透過統一超商內部的數位學習平台，加強學習門市的工作事務與訓練。她下班後還會去別家分店，觀摩別人做咖啡時倒冰塊如何加快動作、節省時間，留心計算店員服務一個客人花的時間，跟自己比賽，在繁忙工作中找出成就感。
在超商，年輕世代的員工和中高齡、高齡者可以互為師傅，彼此合作，讓業務運作更順暢。／示意圖，圖片來源：Shutterstock
跨世代員工如何青銀合作？ 師徒制度陪伴新人學習
除了屏基門市外，統一超商為了服務中高齡群族比例較高的行政區，至今已經打造43家「樂齡友善店型」，積極僱用樂齡店員貼近年長顧客需求，門市裡跨世代員工的合作與管理，成了首要課題。
為了促進青銀共融，統一超商特別建立師徒制度，由師傅手把手細心教導新人，若是資深的年輕夥伴擔任師傅時，會以陪伴學習的方式，慢慢講解、實際操作，幫助新進的樂齡夥伴熟悉業務，例如3C工具的使用、咖啡機的操作等；然而中高齡夥伴有豐富的社會經驗，也可輔助年輕夥伴學習與不同年紀的顧客互動，彼此互補。
根據104調查分析，高齡就業理由有66%中高齡者認為「再工作就是再健康，我要有社會參與交流」、18%為「退休金不足」、10%「產業需要勞動力」、7%認為「我要強化我的健康」。
統一超商觀察發現，門市樂齡夥伴多為退休後重回職場，多數希望在住家附近服務，他們在樂齡門市工作，因為可以享受彈性工時、多元的工作面向，與夥伴們一塊學習成長，有共同的人生話題，在工作保持活躍防止老化、保持身心平衡，開創人生新價值，正是愈來愈多樂齡人才願意加入超商的原因。
重點小貼士：
職務再設計是協助中高齡、高齡者就業更順利、工作更上手的重點之一。例如，統一超商提供放大鏡、在收銀機上設置醒目的便利貼，放大咖啡機的操作流程圖示、搬運乳品時一次僅需搬運半箱，都是因應中高齡及高齡店員體力、眼力衰退，進行職務再設計的具體實例。