信實集團是全台第一個以清潔服務起家的上櫃公司。這家員工數超過5000人的公司，逾半員工都是45歲以上的中高齡族群。面對體力耗能大的清潔工作，信實集團如何減輕中高齡員工負擔？此外，過往外界印象總認為清潔行業「社會地位不高」，公司又如何鼓勵員工進修，為自己加分？
捷運、機場、火車站、政府機關辦公室……，人流不息的公共空間，穿著橘色制服的信實集團員工來回穿梭，維持每日環境的清潔與秩序。
全集團員工超過5千人的信實集團，是全台第一個以清潔服務起家的上櫃公司。目前包括桃園機場、松山機場、高鐵車站、台北捷運的多數站點，都是由信實集團負責清潔服務。
信實集團發言人鐵道服務總處總監趙雪吟指出，集團服務包含物業、清潔、保全等，其中又以人力密集的清潔工作為業務主力。長期以來，公司人力即以中高齡族群為主，45歲以上的員工逾半數。「自然而然，工作的內容、流程設計，就會以他們為主體去思考、構想和規劃。」
信實集團發言人鐵道服務總處總監趙雪吟指出，中高齡、高齡族群是集團工作主力。／影巷26號攝影
穩定性高、不輕易離職 「大哥大姐」成可靠工作主力
趙雪吟指出，相較於年輕世代，中高齡族群最大的優勢，就是穩定性高。不管是需要收入，或者是在家閒不住、想鍛鍊身體，這群「大哥大姊」們一旦適應工作，都能待上至少1、2年，不會輕易離職。對公司而言，是可靠的工作主力。
儘管員工流動率不高，但為了確保案場有穩定的工作人力，信實集團幾乎365天都有職缺公開招募。招募管道包括人力銀行網站、刊登報紙廣告，也和各縣市的就業服務站合作，辦理就業說明會。在說明會中，不只介紹公司文化、工作內容，也會提供機具供求職者體驗，例如讓求職者實際駕駛洗地車，試試自己能否接受清潔工作。有意願者，當場就能填履歷面試。
此外，因為集團本就有不少中高齡員工，也發展出「以老牽老」的作法，鼓勵資深員工介紹新人入職。凡是由資深員工推薦的新人入職滿2個月，介紹人可領到3千元的獎金。「我們發覺透過員工的人脈，有時比刊登報紙廣告來得更有效率。」趙雪吟說。由資深員工引介，更有機會為公司職缺找到適合的人選，入職後也能盡早熟悉環境。
上百種SOP、一對一指導 協助中高齡員工快速上手工作
從事清潔工作，乍聽之下門檻不高，但信實集團承接的案場大多是人們頻繁使用的公共空間。一群訓練有素的工作團隊，才能讓空間維持在井然有序的狀態。
趙雪吟指出，新進人員入職，會先實施一日職前訓練。內容包含公司文化介紹、職安教育，以及3至4小時的工作簡介及現場人員示範，說明各項工作的SOP、KPI指標。第二天實際開始工作，現場主管會安排一位資深員工或幹部，一對一指導新人。
因應案場性質多元，趙雪吟提到，信實內部約有上百種SOP。以清潔廁所為例，何時擦拭馬桶、不同用途的抹布如何區分……等，都有規範。在每一班的工作開始前，領班會進行5-15分鐘的「勤前教育」，向現場的工作人員布達當日工作重點。下班前10分鐘，也會集合眾人，確認當日有哪些需要留意的特殊狀況。
他強調，SOP的類型雖然多樣，但基本上流程不會太過複雜，讓員工容易上手。再加上「以老牽老」的教學方式，由資深員工帶領剛入公司的中高齡、高齡者，強化記憶。
因應案場性質不同，信實集團發展出上百種SOP，確保每項細節皆能落實。圖為廁所清潔維護標準作業流程。／影巷26號攝影
以設備輔助人力 降低負擔、提升工作效率
清潔工作需要一定的體力，對於集團內為數眾多的中高齡、高齡員工，信實如何減輕他們的負擔？
趙雪吟提到，近年來，集團陸續引進機具設備，包括駕駛式的掃地機、洗地機、電動拖把、有伸縮桿的除塵球……等。引入這些工具的目的，不是為了替代人力，而是輔助員工更有效率地完成工作、避免過勞。「畢竟一個人擦100坪的地板，跟機器擦100坪是不一樣的。」
駕駛式的洗地車，提高中高齡、高齡者的工作效率。／影巷26號攝影
此外，集團也導入智能解決方案。以火車站的廁所為例，系統會偵測各間廁所的衛生紙用量。衛生紙用完之前，系統會發送通知，提醒現場工作人員補充，不需要親自一一巡視。同樣的，當系統偵測到廁所氨氣過濃、濕度過高，可能代表廁所已有異味飄散、地板或檯面濕滑，工作人員也會收到通知，可以及時處理。
平時，專責職醫、職護會定期到現場訪視，集團也藉由體檢、進行肌肉骨骼症狀調查，確認員工有無過勞狀況。若員工真的無法勝任現有的工作，或者工作績效不如預期，主管會協助調整工作職務、區域。以輔導代替處分，盡可能留住員工、維持人力穩定。
廁所散發異味、地板或檯面太濕，現場工作人員收到通知後再前往處理，不用來回奔波巡視，也減少客訴。／影巷26號攝影
鼓勵員工持續進修 70歲也能考證照為職涯加分
為了強化競爭力，信實集團鼓勵員工接受內部或外部訓練。只要當事人有意願，公司會支付受訓課程、報名考試之所有費用。 集團也導入TTQS人才發展品質管理系統（Talent Quality-management System），讓員工接受外部訓練後，擔任公司的「種子教官」，將知識傳承給其他同仁。
若員工能考取證照，不僅對公司有幫助，對個人職涯也是一大加分。趙雪吟舉例，近期就有70歲的領班通過「丙種職業安全衛生業務主管」證照，提升現場管理的能力。通過考核，拿到證照的同仁，不論年齡，都有機會晉升為儲備幹部。
趙雪吟提到，在信實集團，不少主管都是由基層做起。例如，起初負責廁所清潔的員工，考取職安衛生業務主管的證照後，經過考核可以升遷為主任，進而成為獨當一面的案場主管。打破清潔產業過往「低社會地位」的刻板印象，只要員工願意持續進修，職涯仍有向上發展機會。
隨著台灣進入高齡社會，趙雪吟認為，社會看待中高齡者的態度也有所轉變。過往集團在競標案件時，不時會有業主詢問：「你們人力的平均年齡可不可以再年輕一點？」但近幾年，這樣的詢問已很少出現。因為中高齡、高齡族群已用工作成果證實，年齡並不影響服務品質。資深不是劣勢，而是值得善用的優勢！
重點小貼士：
針對新入職的員工設計易於上手的SOP，將程序複雜的工作拆解、以詳盡的圖文說明，再搭配資深員工實際演練、示範，例如信實集團「以老牽老」的教學方式，有助於中高齡、高齡的新人更快適應工作。